Jak hotel traktuje informacje zwrotne od swoich gości?

Po wielu podróżach w ostatnim miesiącu obserwuję duże różnice w poziomach, z jakimi hotele traktują informacje zwrotne od swoich gości. Niektóre hotele po prostu nie dbają o szczegóły, inne mają taką kartę wyników, która jest systematyczną częścią ich działalności, ale niewiele z nich naprawdę pyta mnie o opinię i sprawiają, że czuję, że naprawdę się nimi interesują…
Z tendencją do recenzji online byłem mile zaskoczony, gdy dowiedziałem się, że niektóre hotele nadal bardzo troszczą się o moje opinie. W ciągu ostatniego miesiąca podróżowałam po Europie, a większość hoteli dostarczyła mi karty gościa, nawet przy kasie, więc mogłem umieścić ją w poczcie i odesłać do nich za darmo.
Większość hoteli, które przekazały informacje zwrotne od gości, posiadała jeden z tych formularzy. Po prostu chcą, abym zmniejszył swoją opinię na temat ich usług do liczby punktów… Mają możliwość dodatkowych komentarzy pod każdą sekcją, ale nie mogą zdać sobie sprawy, że do czasu, gdy do tego dojdę, jestem już wyczerpany.
Jestem pewien, że kierownictwo hotelu otrzyma również bardzo ciekawe statystyki i wykresy oparte na tych kartach. Będą oni mogli analizować, który dział zdobywa punkty za to, jaki procent gości jest zadowolony i podążać za trendami.
W zeszłym tygodniu hotel – http://www.hotel-nekla.pl/ naprawdę mnie zaskoczył. Poprosili mnie o opinię nie przy wymeldowaniu, ale ciągle w czasie mojego pobytu.

Codziennie na łóżku znajdowała się karteczka z komentarzem, z następującym pytaniem: „Jak dziś zrobiliśmy?

Ale nie tylko po sprzątaniu mojego pokoju gospodynie położyły to na łóżku, ale również zapewniły mi to podczas zamawiania obsługi pokoju i znów znalazł się na stole śniadaniowym. Nieustannie poszukują informacji zwrotnych na temat usług, z których korzysta klient.
Nie miałem nic przeciwko wielokrotnemu wypełnianiu formularza, ponieważ zadawano mi pytania otwarte, naprawdę okazując zainteresowanie moim zdaniem. Pytania dotyczące tej formy „Jak zrobiliśmy dzisiaj” były naprawdę tak proste,

Twoja opinia, jak oceniacie Państwo nasze usługi?


Niewielkie detale. Duże różnice. Czy są jakieś drobne szczegóły, które szczególnie doceniają Państwo (lub nowe, którym powinniśmy się Państwa zdaniem przyjrzeć)?
Fakt, że skupili się na prawdziwym wkładzie, a nie na wynikach, bardzo mi się podobał. Jeśli hotele chcą poprawić jakość swoich usług, to nie chodzi o ich liczbę, ale o działania, które podejmują. Sugestie i komentarze gości będą bardzo przydatne…

Dodaj komentarz